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      客戶服務

      服務意識與心態修煉


      課程背景:
      金融危機以后,營商環境日趨惡劣。固步自封,不創新的企業在大浪淘沙中面臨淘汰;而那種對客戶價值高度關注,對客戶需求快速反應的企業卻逆流而上。
      服務營銷由原來的簡單性服務,上升到由內到外的全員服務,從原來簡單的程序化的服務,上升到個性化強、功能強大的營銷手段,成為快速鎖定客戶,創造忠誠客戶的有效利器。
      未來贏得企業是哪些對客戶價值孜孜不倦追求的企業!全員服務營銷時代已經到來。

      課程收益:
      1、建立危機意識,激發熱情
      2、激發員工服務和責任心態
      3、打造客戶服務文化
      4、了解現代客戶服務新資訊
      5、學會提升客戶忠誠度策略
      6、員工學以致用,轉變觀念

      課程時間:1天,6小時/天
      課程對象:全體員工
      授課方式:老師理論+案例研討+互動體驗+分享交流

      課程大綱:
      一、企業基業長青的方法:客戶價值
      1、微利時代憑什么贏得客戶?
      2、重新思考:利潤(錢)是怎么來的?
      3、IBM:我們是做服務的
      4、華為的文化:服務是核心
      5、客戶價值驅動下的服務新思維
      6、基于客戶價值的全新服務理念
      視頻:IBM的“執行客戶”
      二、全員服務意識和心態的建立
      1、4P-4C-4R營銷模式發展
      2、服務利潤價值鏈帶來的啟示
      3、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶
      案例:發自內心的三米微笑
      4、人人都是服務員,環環都是服務鏈
      案例:豐田“下一個工序,就是你的客戶”
      5、快樂員工帶給企業的十大益處
      案例:海底撈的快樂員工的價值
      6、讓“利他”成為一種文化
      1)服務是一種態度
      2)服務是一種能力
      3)服務是一種習慣
      4)服務是一種文化
      5)服務是贏向未來的核心競爭力
      訓練:快樂總動員

      三、服務就是發現需求和滿足需求的過程
      1、 客戶溝通管理
      案例:喬?吉拉德借溝通技巧,抓住客戶真正需求
      2、如何建立客戶的信賴感
      3、三步挖掘客戶的需求
      4、客戶需求分析
      案例:客戶需求分析,激發贏創“創新”原動力
      5、客戶需求跟蹤
      案例:IBM系統跟蹤,準確把握客戶需求變化
      6、需求叢與服務花朵模型
      互動:AB對話

      四、提升客戶滿意度的策略
      1、客戶滿意度模型
      2、客戶期望值分析
      案例:分析客戶期望值,聯通找準客服新目標
      3、客戶期望值管理
      案例:加強期望值管理,肯德基全力滿足客戶需求
      4、客戶滿意度分析
      案例:客戶滿意度分析,助力聯想創造輝煌
      5、客戶滿意度策略

      五、提升客戶忠誠度的策略
      1、客戶忠誠度模型
      案例:客戶忠誠度測評,花旗銀行準確評估自身競爭力
      2、客戶忠誠度策略
      1)人性化服務
      案例:致力于個性化服務,匯豐銀行實現獨具一格
      2)標準化服務
      案例:以標準化服務,打造海爾完滿形象
      3)客戶分類服務
      案例:招商行客戶分類服務策略
      4)電子化服務
      案例:電子化服務,使建設銀行操作簡單又~
      5)體驗式服務
      案例:營造體驗氛圍,“宜家家居”家居文化
      6)整體解決方案
      案例:客戶忠誠度
      研討:如何為客戶提供解決方案

      津公網安備 12010502100140號

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